公务员考试面试备考:工作场景范例冲突处理规范

　　公务员考试面试备考:工作场景范例冲突处理规范

　　总体要求：平复情绪 积极倾听 及时解决

　　☆冲突处理的沟通原则

　　1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

　　2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

　　3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

　　4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：

　　习惯用语：如果你需要申请，你必须……

　　转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

　　习惯用语：你还没明白吗?这次听好了。

　　转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

　　☆冲突处理的“清空技巧”

　　1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

　　2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出;如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称(×先生/小姐)，吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

　　3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言(如点头、关切的表情、身体前倾)和语言技巧(如复述纳税人的困难、转换表达方式)，积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

　　4.真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。

　　5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

　　6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。