内蒙古国税系统公务员考试面试真题及解析[2011年3月2日]
内蒙古国税系统公务员考试面试真题及解析[2011年3月2日]
1.领导要小王写了一份通知，领导看后交给小李，小李没有找小王就直接大幅修改后交给领导，领导当着小王的面夸奖小李，小王因此情绪低落，你是小李的话怎么和小王沟通?
【试题分析】人际交往意识与技巧类试题。考生要能正确认识小李在处理问题过程中出现的疏忽，同时要强调注重团队的综合效应和和谐关系。因为小李的身份比较特殊，沟通不当会有炫耀之嫌，因此要特别注意说话场合、说话方式和说话态度，能设身处地站在对方角度看待问题。
【解题思路】假设自己就是小李，首先要清楚地认识到自己在处理这件事情上的疏漏，承认错误; 然后重点说明应如何与小王沟通。
【参考答案】
造成此种情况的发生，我有很大的责任，如果我能在修改过程中积极和小王进行探讨，询问其原来用意，在其基础上进行修改，一方面尊重了小王的工作，一方面也体现了团队协作，会使工作结果更符合单位的要求。因此我有义务通过沟通交流帮助小王摆脱情绪，而作为领导的夸奖对象.我应该避开公共场合.我会选择在休息时间，找个单聊的机会,和小王进行交流。
首先，要诚挚地向小王道歉，真诚地坦白自己的过错，希望得到小王的谅解。然后，站在小王的立场上，表明这次沟通交流的目的。诚恳地将我对通知的修改意见与小王进行交流，听听他对此的意见，肯定其正确的想法，分享我觉得适用的相关经验和想法，积极探讨。另外就如何正确面对领导的批评和表扬，用我自身的感受和经历与小王进行分享，领导的评价是对事不对人的,不能完全概括一个人。 诚恳地告诉小王其实我在工作中有很多方面都不如他,还需要向他学习.也希望他能帮助我.大家共同进步。最后.相信我真诚地为小王着想.一定可以和他达成共识.在今后的工作中充分沟诵.共同将单位的工作做好。
专家点晴
这道题最大的难点在于对于小王来说，小李的身份比较敏感，因此一定要拿捏好语言，真诚谦虚是最基本的。如果以情境模拟对话的方式回答这道题，只要语言得体，也是可以的。
2.有一纳税人前来办理业务但资料不全，小张受理后告之有四处不对，不能受理，该纳税人情绪激动，与小张发生争吵，引起围观，你该如何处理?
【试題分析】情景应变类试题。处理这件事的重点在于平复双方情绪，向纳税人做好解释工作以获得理解，并采取有效方式帮助其解决问题。考生在这个过程中充当的是调解员的角色，因此纳税人和小张两边的工作都要做好。但要注意不要直接批评小张，题目里面并没有说明你是小张的领导，很有可能只是同事。考生应该站在客观中立的立场上，把事情处理好。
【解題思路】首先，稳定双方情绪，立即制止争吵;其次，疏散围观群众，单独解决该纳税人的问题，了解情况并采取有效措施，获得该纳税人的理解;最后，通过此事总结工作流程中存在的问题，以适当的方式反映给领导，以期改进。
【参考答案】
首先，我会化解争吵。安抚该纳税人，希望他们能冷静下来，让他们明白争吵是不能解决问题的，向纳税人承诺我们会帮助他想办法。劝说小张应当以工作为重.不要过于激动.调整好状态.继续帮助其他群众办理业务.我会帮助他处理好这件事.让他放心。
其次，由于影响了其他人的正常业务办理，我会向周围的群众道歉，劝大家不要围观，抓紧时间办理业务。然后把该纳税人请到会客室，向他道歉，是我们的服务态度不够好，还请他不要放在心上。
再次，我会详细了解他要办理的业务以及所需要的资料，并做好记录。耐心地向他解释资料中出现的问题，同时为他提出能够快速准备好这些资料的合理建议，等他准备好相关资料后，会及时帮他办理相关业务。我还会将我们业务窗口的热线电话留给她，如有其他问题，可以来电咨询。
最后，如果在处理这件事的过程中我发现我们单位的办事流程或者规定确实存在不合理的地方， 我会向领导提出合理的改进建议，比如把办理业务所需资料的一览表张贴在大厅醒目的地方以及公布在我们的官方网站上:提供一站式服务窗口 ：对单位员工进行专业和服务礼仪培训等。这样群众以后能更加顺利地在我们单位办好业务。我相信在我们真诚的努力下，群众会理解和配合我们的工作，从而办好自己的业务。
专家点晴
要明白，群众来的目的不是和我们发生争吵的，而是想解决问题。只要我们帮其解决好问题，群众就会满意。但是要注意处理问題时的态度和方式方法。办好了事但是态度不好，群众不会满意;态度好事办不成也不行。所以要怀着公仆的心态、服务的心态，细心、耐心地帮群众解决好实际问题，题中的困难才可以迎刃而解。
