12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
北京市已探索出一套保障和提升“接诉即办”效率的机制，定期分析研判群众诉求，对群众反映集中的热点问题加大“点穴”式督办力度，并将相关考核数据分别纳入各部门党组织书记年度考核和政府年度绩效考评。这一做法意在
①推动各部门切实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果
②指导各部门把量化指标作为唯一依据开展各项工作
③进一步创新政府绩效考评体系，强化政府在“接诉即办”效果评估中的主导地位
④通过排名传导压力，形成各部门努力解决问题的态势
